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Bonjour à toutes et à tous. Quinze minutes ensemble. Aujourd'hui, on part d'une question simple en apparence : qu'est-ce que veulent les personnes que nous accompagnons ? Pas ce que nous pensons être bon pour elles. Ce qu'elles veulent, elles. Il existe une recommandation de bonnes pratiques entièrement consacrée à ce sujet : les attentes de la personne et le projet personnalisé. C'est le texte fondateur du projet personnalisé. Voici ce qu'il dit d'essentiel pour nous.

Première idée. On part de la personne, pas de l'offre de l'établissement. C'est le renversement que demande la recommandation. La question n'est pas : voilà ce qu'on propose ici, comment la personne va s'y adapter ? La question, c'est : voilà ce que cette personne souhaite, comment nous, on s'organise pour s'en approcher ? Un exemple. Madame ne vient jamais à l'animation. On peut écrire dans le dossier : refuse les activités. Ou on peut se demander ce qu'elle aimerait vraiment faire. Peut-être qu'elle a jardiné toute sa vie, et que le loto ne lui dit rien. Partir d'elle, ça change tout.

Deuxième idée. Il faut distinguer deux choses qu'on mélange souvent : les attentes et les besoins. Les attentes, c'est ce que la personne exprime, ce qu'elle souhaite, avec ses mots à elle. Les besoins, c'est ce que nous, les professionnels, nous évaluons : la santé, la sécurité, l'aide nécessaire. Les deux comptent. Mais l'un ne remplace jamais l'autre. Un monsieur peut avoir besoin d'aide pour la toilette, et attendre surtout qu'on le laisse se raser seul, comme il l'a fait toute sa vie. Si on ne regarde que le besoin, on fait à sa place. Si on écoute aussi l'attente, on l'aide autrement. Et il se sent encore quelqu'un.

Troisième idée. La parole de la personne ne se recueille pas seulement dans un bureau, lors d'un entretien officiel. Elle se recueille partout, tout le temps. Pendant la toilette, quand la dame raconte qu'elle se lavait les cheveux tous les samedis. Au repas, quand le monsieur repousse son assiette et confie que sa femme cuisinait autrement. Dans le couloir, dans la chambre, pendant le ménage. Vous, aides-soignantes, agents de service, aides médico-psychologiques, vous êtes aux premières loges de cette parole-là. Personne d'autre ne l'entend. Une phrase dite en passant, c'est de la matière pour le projet personnalisé. À condition de reformuler, de vérifier qu'on a bien compris, et de la faire remonter à l'équipe. Sinon, elle se perd.

Quatrième idée, et c'est peut-être la plus importante. Ceux qui ne demandent rien n'ont pas rien à dire. Il y a la dame qui ne veut surtout pas déranger. Le monsieur qui s'est effacé toute sa vie, qui répond toujours : comme vous voulez. Les personnes qui ont des troubles de la mémoire et ne trouvent plus les mots. Pour elles, il faut aller chercher la parole autrement. Par les proches, qui connaissent l'histoire de vie : son métier, ses habitudes, ce qu'elle détestait. Par l'observation : ce visage qui s'éclaire quand on ouvre les volets le matin, cette main qui se crispe au moment de la douche. Une réaction, c'est aussi une expression. Le sourire qui revient quand on parle de sa petite-fille, l'assiette terminée quand le plat rappelle la maison : tout ça parle pour elle. Et retenez bien ceci : le silence n'est jamais un accord automatique. Quelqu'un qui ne se plaint pas n'est pas forcément quelqu'un de satisfait.

Cinquième idée. La personne a le droit de changer d'avis. Et le projet doit suivre. Madame adorait descendre au salon, et depuis quelque temps elle préfère rester dans sa chambre. Monsieur voulait marcher tous les jours, et maintenant il refuse. Ce n'est pas de la mauvaise volonté. C'est la vie qui continue, avec ses hauts et ses bas. Un projet personnalisé figé, écrit une fois pour toutes, ne sert plus à rien. Ce qui a été noté il y a six mois n'est pas un contrat gravé dans le marbre. C'est une photo, et la personne, elle, bouge. À nous de regarder la personne d'aujourd'hui, pas le papier d'hier.

Au fond, cette recommandation dit une chose simple : écouter avant d'organiser. Et l'écoute, ce n'est pas un métier à part. C'est le vôtre. Chaque toilette, chaque repas, chaque chambre faite, c'est une occasion d'entendre quelque chose que personne d'autre n'entendra. C'est ça, votre force dans le projet personnalisé. Pas un rôle d'exécution. Un rôle de connaissance. Une attente entendue et transmise, c'est un projet qui vit. Une attente entendue et gardée pour soi, c'est une occasion perdue, pour la personne comme pour l'équipe.

Alors voilà la question pour nos dix minutes. Citez une attente qu'un résident vous a confiée cette semaine, même minuscule. Un souhait, une envie, un refus, une petite phrase. Et demandons-nous ensemble : qu'est-ce qu'on en a fait ?

C'est à vous.