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Bonjour à toutes et à tous. Quinze minutes ensemble. Aujourd'hui, on parle d'un moment que vous vivez régulièrement, mais toujours du même côté : l'arrivée d'un nouveau résident. Il existe une recommandation de bonnes pratiques sur la qualité de vie en EHPAD, et son premier volet est consacré à l'accueil. Voici ce qu'elle dit d'essentiel pour nous.

Première idée, et il faut la prendre au sérieux : entrer en EHPAD, c'est l'une des ruptures les plus fortes d'une vie. Mettez-vous une minute à la place de la personne. Elle quitte sa maison, parfois celle où elle a vécu cinquante ans. Ses habitudes, ses voisins, son fauteuil près de la fenêtre, son chat peut-être. Et souvent, elle ne l'a pas vraiment choisi : c'est une chute, une hospitalisation, une famille épuisée qui ont décidé du calendrier. Le jour de l'arrivée, derrière le sourire poli ou le silence, il y a presque toujours un chagrin. Ce qu'on appelle, nous, une admission, c'est pour elle un déménagement forcé, un deuil de sa vie d'avant. S'en souvenir change le regard qu'on pose sur les nouveaux arrivants.

Deuxième idée : l'accueil se prépare avant l'arrivée. Quand c'est possible, la personne visite l'établissement avant d'y entrer : elle voit les lieux, des visages, elle peut se projeter. On recueille ses habitudes de vie : à quelle heure elle se lève, ce qu'elle aime manger, comment elle aime qu'on l'appelle. Et le jour J, la chambre est prête. Pas une chambre vide et impersonnelle : une chambre propre, accueillante, où on a prévu la place pour ses meubles, ses photos, ses objets à elle. Arriver dans une chambre préparée ou dans une chambre anonyme, ce n'est pas la même arrivée. Et ces informations recueillies avant, elles doivent circuler : si l'équipe sait, dès le premier matin, que monsieur prend son café avant la toilette et qu'il déteste qu'on ouvre les volets en grand, l'accueil commence du bon pied. Si personne ne le sait, on repart de zéro, et c'est lui qui paie.

Troisième idée : les premiers jours demandent une attention renforcée. C'est là que le sentiment de sécurité se construit, ou pas. Concrètement : des visages identifiés, qui se présentent par leur prénom et leur fonction. Bonjour, je suis Sylvie, je suis aide-soignante, c'est moi qui vais vous accompagner ce matin. Le prénom du résident retenu, son nom prononcé correctement. On lui présente les lieux : la salle à manger, le salon, comment appeler quelqu'un la nuit. On lui présente ses voisins de table. Pensez à ce que c'est, le premier dîner, dans une salle pleine d'inconnus, à une table qu'on ne vous a pas présentée. Un visage déjà croisé deux fois, qui vous sourit et vous appelle par votre nom : les premiers jours, ça vaut de l'or.

Quatrième idée : l'accueil dure des semaines, pas un après-midi. Le tour de l'établissement et la remise du livret, ce n'est pas un accueil terminé, c'est un accueil commencé. Pendant les semaines qui suivent, on observe : comment elle dort, ce qu'elle mange, ce qu'elle évite, si elle sort de sa chambre. On ajuste. Et c'est cette connaissance-là qui nourrit le premier projet personnalisé. Et puis, il n'y a pas que le résident à accueillir : il y a la famille. La recommandation y insiste. Une fille qui place sa mère en établissement vit souvent l'entrée avec une culpabilité énorme. Une famille bien accueillie, rassurée, à qui on dit que sa maman a bien dormi, devient une alliée pour toute la suite. Une famille qui repart le premier soir sans un mot de personne, elle, rentre chez elle avec sa culpabilité, et parfois elle revient avec de la méfiance. Trois phrases dans un couloir peuvent éviter des mois de tension.

Cinquième idée, et c'est celle qui vous concerne le plus : dans l'accueil, chacun joue un rôle. Le dossier d'admission, c'est le bureau qui s'en occupe. Mais le sentiment d'être le bienvenu, lui, ne sort pas d'un dossier. Il sort du sourire de l'agent de service qui fait la chambre et glisse un mot gentil. De l'aide-soignante qui prend deux minutes de plus à la première toilette pour faire connaissance. De l'aide médico-psychologique qui remarque que monsieur reste en retrait et vient s'asseoir à côté de lui. La recommandation parle de l'accueil comme d'une affaire d'établissement tout entier. Le sourire de l'ASH compte autant que le dossier d'admission. Ce n'est pas une formule : les premiers jours, c'est peut-être ce que la personne retiendra le plus.

Alors voilà la question pour nos dix minutes. Souvenez-vous du dernier résident arrivé chez nous. Qu'est-ce qui l'a aidé, les trois premiers jours ? Et soyons honnêtes : qu'est-ce qui lui a manqué ?

C'est à vous.